Mit tegyek, ha sérülten érkezik a vásárlóhoz a csomag?

A futárcégekkel kialakított stratégiai együttműködésünk értelmében a sérülten érkezett csomagokra speciális eljárást vezettünk be, mely megkönnyíti a káresemények bejelentést. Emellett biztosítja az eljáráshoz szükséges jogi kereteket annak érdekében, hogy a vásárlók a legkevesebb kellemetlenséget érzékeljék az eset kapcsán. Azonban ahhoz, hogy minden flottul menjen, szükséges, hogy Te is megfelelően kommunikáld a teendőket a vásárlóiddal, elkerülve ezzel a félreértéseket és felgyorsítva az ügyintézés folyamatát.

A kárügyintézés folyamata 

A kárügyek kivizsgálásánál a legfontosabb feladat megtalálni, hol következett be a kár, és azért ki a felelős. Ezért nagyon fontos, hogy a kár észlelését követően azonnal, megtörténjen a bejelentés. Szintén fontos, hogy a bejelentés tartalmazzon minden szükséges információt: a megrendelés számát, a csomag azonosítóját (nyomkövető kód), a kár pontos leírását, fényképeket a sérülésről, stb.

Mivel a vásárló - megrendelése kapcsán - a webáruházzal áll szerződéses viszonyban, a kézbesítést végző alvállalkozókkal pedig a Webshippy, ezért a kárügyintézés egy négy résztvevős folyamat: a vásárló jelzi a káreseményt a webáruháznak, a webáruház ezt továbbítja a Webshippy felé, és ezzel együtt kezeli a vásárló problémáját, mi pedig az alvállalkozók bevonásával kivizsgáljuk az esetet. (Ebből következően a Webshippy nem lép kapcsolatba közvetlenül a vásárlóval, és az esetleges kártérítés összegét is a webáruháznak utaljuk át.) A végén a vizsgálat eredményéről tájékoztatjuk a webáruházat - ez az eset bonyolultságától függően akár néhány hét is lehet.

A kárügyek gyors, és a webáruház számára is elfogadható rendezése érdekében fontos betartani a határidőket. A vásárlónak lehetőség szerint a csomag átvételekor meg kell vizsgálnia a csomagot és annak tartalmát, és esetleges észrevételeit már akkor rögzíteniük kell a futárnál egy kárfelvételi jegyzőkönyvben. Ekkor a legnagyobb az esély arra, hogy a kárigény elfogadásra kerüljön.

Ha a csomagot a vásárlónak nincs lehetősége átvételkor megvizsgálni, akkor az átvételt követően maximum 48 óra áll a rendelkezésére, hogy csomagjával kapcsolatban bejelentést tegyen. Éppen ezért javasolt a problémát annak észlelését követően azonnal bejelentenie.

Mit kommunikáljak a vásárlóimnak?

Célszerű a webáruház “Garancia és vásárlástól való elállás” szekciójában feltüntetni, hogy mi a teendő, ha valaki sérült csomagot kapott. A legbiztosabb az, ha mindenki alaposan szemügyre veszi a csomagot, amikor azt átveszi a kézbesítő futártól. Sokszor már a csomagoláson is látszódik, ha sérülés történt, ilyen esetben érdemes azonnal ott, helyben kérvényezni a Kárjegyzőkönyv felvételét. A futár készséggel kitölti az adatokat, így azonnal megkezdődik az eset kivizsgálása. Ilyen esetekben fontos, hogy a vásárló a webáruház felé is tegyen bejelentést, mellékelve a káreset részletes leírását, fotókat a sérülésről, sérült termékekről, valamint a kárfelvételi jegyzőkönyvről.

Ha az azonnali kárjegyzőkönyv elkészítésére nincs lehetőség, vagy elsőre nem látszik külsérelmi nyom a csomagoláson, akkor a vásárló az észlelést követően azonnal, de maximum 2 napon belül tehet kárbejelentést. A Webshippy sajnos a 2 napon túl érkező kárigényt nem tudja érvényesíteni alvállalkozóinál.

Az e-mail-ben elküldött reklamációhoz lehetőség szerint mellékeljen fényképeket (amin látszódik a csomagolás és a tartalom is), és minél részletesebb leírást. Ha az átvételkor készült kárfelvételi jegyzőkönyv, akkor annak fényképét is mellékelje leveléhez.

Ha a vásárló az ügy kapcsán vissza szeretne küldeni terméket, használhatjátok erre a célra a Webshippy Visszaküldési formanyomtatványát, amely letölthető a Webshippy oldaláról, a "Beálíltások - Szállítási és csomagkezelési beállítások" menüpont alatt:

Hogyan tudom jelezni a Webshippynek, ha káresemény történt?

A Webshippy kezelőfelületen a jobb felső sarokban lévő boríték ikonra kattintva jelezheted felénk egy ügyfélszolgálati jegy létrehozásával, ha vásárlóid sérülten kaptak egy csomagot.

Milyen mezőket kell kitöltened a kárbejelentőn

Futárszolgálat csomagazonosítója

Kérjük add meg azt a csomagazonosító, nyomkövető kódot, amelyet a vásárló e-mail-ben és SMS-ben megkap. Ezt a Rendeléskezelés - Rendelések menüpontban, a rendelésre kattintva, a jobb felső sarokban lévő vonalkódra kattintva tudod megnézni.

A kár leírása

Kérjük minél részletesebben írd le a kár leírását: vélhetően mi, hogyan, milyen mértékben szenvedett kárt.

A kárbejelentésnél mindenképpen írd meg, hogy pontosan melyik termékről (SKU vagy vonalkód) van szó, és azon belül hány darab termék sérült.

A csomagot kísérő számla

Kérjük töltsd fel azt a számlát, amelyet a vásárlónak kiküldtél (amennyiben a számlát a Webshippy rendszerének keresztül küldtük ki, és a számla a rendszerünkben megtalálható, úgy erre nincs szükség).
Fontos: ha a kiküldött csomaghoz nem készült számla, vagy annak értéke 0 forint, akkor mindenképpen szükséges a sérült termék beszerzési értékét bizonyító számla másolata. Ha ilyen sem áll a rendelkezésedre, kérjük jelezd ezt a káresemény leírásában.

A sérült termékről képek*

Ide töltsd fel azokat a képeket, amelyek a sérült termékeket mutatják. Ez segít meghatározni a kár mértékét.

A csomag külső-belső csomagolásáról képek*

Ide a csomagolásról készült képeket töltsd fel: a csomag külső csomagolásáról (ha van külsérelmi nyom), a csomag belső csomagolásáról (melyen jól látszódnak a csomagolóanyagok: pl. buborék fólia, térkitöltő párna, igazolva ezzel, hogy a csomagolás szakszerű volt).

Ez segít beazonosítani, hogy a kár hol, hogyan, minek köszönhetően keletkezhetett.

A futárszolgálat álltal kiállított kárjegyző papír fényképe. (Opcionális)

Ha a káreseményről készült a futár közreműködésével jegyzőkönyv, kérjük töltsd fel, mert ez a dokumentum jelentősen meggyorsíthatja az eljárást.

*Megfelelő képek hiányában a káresetet nem tudjuk igazolni!

Ha szállító partnerünk elfogadta a kárigényünket, akkor a megállapított kártérítés összegét elutalják a részünkre. Ezt az összeget mi havonta az adott hónap legvégén vagy a következő hónap első hetében összesítve utaljuk át neked.

Hogyan tudod újra kiküldeni a vásárlódnak a sérült terméket

A vásárló felé úgy tudod a legkönnyebben pótolni a terméket, ha feladsz egy újabb megrendelést. Ennek legegyszerűbb módja, ha a rendelés másolása funkciót használod - így az eredetivel teljesen megegyező adattartalmú másolat jön létre, amit könnyen szerkeszthetsz is.

A Webshippynél megteszünk mindent, hogy a csomagokat a lehető legkevesebb kár érje a szállítás során, de sajnos az alvállalkozó partnereink által okozott károkért csak ők tudnak felelősséget vállalni. Amit biztosítani tudunk az a gördülékeny kommunikáció és támogatás a káresemény mielőbbi rendezése érdekében.

A GLS Exchange - cserecsomag szolgáltatásával könnyedén küldhetsz a vásárlóidnak úgy csomagot, hogy a kézbesítő futár a korábban kiszállított terméket visszahozza a Webshippy raktárába. A FoxPost csomagautomatákba kézbesített csomagok esetén pedig lehetőséged van a kézbesítést követő néhány napon belül ingyenes csomagküldést biztosítani vásárlóidnak. A szolgáltatásokról a futárcégek honlapján találsz részeltesebb információt:

FoxPost csomagvisszaküldés

GLS Exchange Service

Választ kaptál a kérdésedre?